ZenDesk — Gestion de ses tickets

L’espace ZenDesk permet de connaître l’état de toutes les demandes de ticket envoyées par des messages ayant les noms de domaine de son organisation.

• Pour pouvoir accéder aux tickets de son organisation, il est nécessaire de faire une demande de création de compte à [e-mail].

Création de son espace ZenDesk

1. Le destinataire reçoit un courriel envoyé par [e-mail] :
   
2. Cliquer sur le lien « Créer un mot de passe »,
3. Dans la fenêtre qui apparaît, saisir un mot de passe d’au moins six caractères avec des majuscules, des minuscules un caractère spécial :
   
4. Cliquer sur le bouton Définir le mot de passe,
5. La page d’accueil de ZenDesk apparaît à l’écran, avec le nom de sa société, en haut à droite :
   

Accès à son espace ZenDesk

1. Accéder au site https://transfertprohelp.zendesk.com
2. Cliquer sur Connexion, en haut à droite :
   
3. Dans la fenêtre qui apparaît, saisir son courriel et son mot de passe :
   
4. Cliquer sur le bouton Connexion,
5. Cliquer sur le nom de sa société, en haut à droite et cliquer sur Mes activités :
   
6. Le tableau de l’état ses demandes apparaît à l’écran.

Tableau des demandes

Onglets

• Mes demandes : tickets envoyés uniquement par l’utilisateur,
• Demandes que je reçois en CC : tickets où l’utilisateur est en copie conforme (CC),
• Demandes de l’organisation : ensemble des tickets envoyés avec les noms de domaines définis dans l’organisation.

Colonnes

• Sujet : objet du ticket,
• ID : numéro du ticket,
• Création : date de l’envoi du ticket,
• Demandeur (pour l’onglet demandes de l’organisation) : nom de l’utilisateur qui a ouvert le ticket,
• Dernière activité : dernière mise à jour du ticket,
• Statut : état du ticket (Ouvert, En attente, Résolu.)

Statuts

• Ouvert : tickets reçus mais non encore traités,
• En attente de votre réponse : ticket où une réponse a été adressée à l’expéditeur du ticket et qui est en attente d’un retour du demandeur,
• Résolu : ticket clôturé.

Accès au détail d’un ticket

1. Dans la liste des tickets, cliquer sur l’objet du ticket voulu :
   
2. Cliquer sur le bouton de liste en haut à droite :
   
3. Les informations sur ce ticket apparaissent à l’écran :
   
   
   

Répondre à un ticket de son organisation

1. Dans la liste des tickets, cliquer sur l’objet du ticket voulu :
   
   
   
2. Cliquer sur « Ajouter à la conversation » :
   
3. Dans la zone de texte, saisir la réponse voulue :
   
4. Éventuellement, cliquer sur « Faites glisser les fichiers ici » pour ajouter une pièce jointe :
   
5. Cliquer sur le bouton Envoyer :
   
6. Un message apparaît pour confirmer l’envoi de la réponse :
   
7. La réponse apparaît dans le détail du ticket :
   
8. Pour revenir à la liste des tickets, cliquer sur « Mes activités », dans le chemin de fer (le fil d’Ariane), en haut à gauche :
   

• Le ticket passe au statut « En attente de votre réponse » :
  (en attente de réponse de l’utilisateur)
  

Marquer un ticket comme résolu

1. Dans la liste des tickets, cliquer sur l’objet du ticket voulu,
2. Cliquer sur le bouton Marquer comme résolu, en bas à droite :
   
3. Un message apparaît pour confirmer la mise à jour du ticket :
   
4. Cliquer sur « Mes activités », dans le chemin de fer (le fil d’Ariane), en haut à gauche, pour revenir à l’ensemble de ses tickets.

• Le ticket passe au statut « Résolu » :
  

Pour retrouver des tickets

1. Dans la zone de texte « Rechercher des demandes », saisir un objet du ticket voulu :
   
2. Éventuellement, dans « Statut », choisir le statut des tickets recherchés :
   
3. Les résultats de la recherche apparaissent dans la liste :
   

Envoyer une demande à partir de ZenDesk

L’utilisateur peut ouvrir un ticket à partir de son espace ZenDesk.

1. Cliquer sur « Envoyer une demande », dans les menus en haut à droite :
   
   
   
2. Dans la fenêtre qui apparaît, saisir les éléments de sa demande :
   
   • Sujet : Objet de la demande,
   • Description : description du problème rencontré,
   • Pièces jointes : si nécessaire, ajouter des fichiers (tableaux, copies d’écran, images, etc.)
3. Cliquer sur le bouton Envoyer :
   
4. Un message apparaît en haut à droite, confirmant l’envoi de la demande :
   
5. L’expéditeur reçoit un courriel avec l’objet de sa demande :
   

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